L’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de service ne se passe pas toujours de la meilleure des façons pour le consommateur. Cette situation peut donner naissance à un litige. Dès lors, la recherche d’une solution s’impose. Un litige qui oppose un consommateur particulier à un professionnel doit, dans un premier temps, passer par la case du règlement amiable avant d’envisager une procédure judiciaire.
La gestion d’une situation conflictuelle avec une entreprise dans le cadre d’un litige est possible via différentes voies. Sauf qu’il n’est pas toujours évident, en tant que consommateur nouvellement confronté à ce genre de cas, de savoir par quel bout commencer. Zoom sur les différents recours pour régler un cas litigieux avec un professionnel.
La résolution à l’amiable, une première étape incontournable
Éviter une situation conflictuelle demeure la meilleure façon d’esquiver un éventuel litige avec un professionnel. De là découle l’importance de bien lire leurs CGV pour anticiper toute mauvaise surprise. Malheureusement, cette prévention peut ne pas suffire. Un litige éclate alors et appelle, dans un premier temps, à l’établissement d’un dialogue pour une résolution à l’amiable. Pour ce faire, le consommateur concerné devra contacter, par téléphone ou, idéalement par courrier recommandé, le service client de la structure en cause pour exposer le souci. Ce premier contact est important dans la résolution du désaccord, dans la mesure où il reflète les dispositions du consommateur à régler le différend en toute civilité et discrétion. Autrement, afin d’anticiper la prochaine étape dans le cas d’une tentative infructueuse, il faut conserver une preuve concrète de ce premier contact, d’où la préférence pour le courrier recommandé.
Se renseigner auprès d’un organisme compétent
Un litige est un terrain inconnu pour un consommateur qui n’y a jamais fait face auparavant. Sa résolution peut ainsi nécessiter l’intervention d’un tiers pour s’en sortir et obtenir réparation dans l’idéal. Il est important de connaître ses droits en tant que consommateur dans ce contexte, d’où l’intérêt de se tourner vers la DGCCRF pour obtenir des conseils sur les démarches à entreprendre. De même, solliciter une association de consommateurs, telle que 60 Millions de consommateurs qui a mis en garde contre les substances indésirables dans le pain, peut se révéler bénéfique.
Saisir une médiation de la consommation
Toujours dans le cadre d’une résolution à l’amiable, la saisine d’un médiateur est prévue par le Code de la consommation. Ce professionnel joue notamment le rôle d’intermédiaire entre le consommateur concerné et l’entreprise remise en cause. Son objectif est simple : un règlement sans tache du litige opposant les deux parties. Le recours à la médiation constitue une alternative de résolution du litige gratuite pour le consommateur. Il revient toutefois à ce dernier de choisir le médiateur qui interviendra dans son cas, idéalement parmi les noms référencés sur la liste agréée de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). En cas de litige lié à la fibre optique, la résolution du différend sera confiée au médiateur des télécoms.