Résider dans un établissement hôtelier pendant son séjour de vacances est sans conteste la forme d’hébergement la plus prisée. Il importe néanmoins de connaître ses droits en tant que consommateur afin de parer aux mauvaises surprises liées au séjour. En effet, personne n’est à l’abri des incidents, d’où la nécessité de s’informer sur les droits et les recours.
En tant qu’établissements touristiques, les hôtels sont soumis en France à une réglementation stricte quant à une réservation, une annulation ou encore un éventuel vol d’effets personnels. Tour d’horizon.
Ce qu’il faut savoir concernant la réservation et l’annulation
Au moment de réserver ses vacances, via les plateformes en ligne ou par téléphone, le client doit avoir une notion de ses droits en tant que consommateur. En règle générale, lors de la réservation d’un séjour dans un hôtel, l’établissement est en droit de :
- Exiger le versement d’une somme déduite sur le montant total du séjour réservé en guise de confirmation. Il ne s’agit pas d’un acompte, mais d’arrhes ;
- Refuser d’accueillir les animaux de compagnie, une pratique assez courante dans les hébergements touristiques. Certains hôtels sont toutefois “pet friendly” ;
- Accepter tous les clients qui souhaitent séjourner dans l’hôtel, indépendamment de leur origine, de leur genre, de leur orientation sexuelle ou de leur situation. En France, le Code pénal prohibe toute forme de discrimination.
En cas d’annulation de la part du client de sa réservation, l’établissement n’est pas tenu de rembourser les arrhes préalablement versées. En revanches, si l’annulation émane de l’établissement, ce dernier est légalement contraint de rembourser le double du montant des arrhes reçues.
Ce qu’il faut savoir en cas de vol d’effets personnels
Pendant les vacances et le séjour à l’hôtel, l’inattendu peut se produire : un vol de biens. Plusieurs scénarios sont envisageables en fonction de la situation :
- Si la disparition des effets personnels du client résulte d’une négligence ou d’une faute grave de sa part, la responsabilité de l’hôtel n’est pas engagée ;
- Si le vol concerne des effets personnels confiés en main propre à l’hôtel pour un stockage sécurisé dans leur coffre, la responsabilité illimitée de l’établissement est engagée. Le client se fait alors indemniser dans l’intégralité.
Les autres cas possibles de vols d’objets personnels engagent la responsabilité limitée de l’établissement hôtelier. Le client peut bénéficier d’une indemnisation partielle à hauteur de 50, voire 100 fois le montant de sa nuitée. Si les conditions générales de vente ou des affiches au sein de l’hôtel l’exonèrent de toute responsabilité en cas de vol de biens, il faut savoir que ces indications n’ont aucune valeur juridique.
Ce qu’il faut savoir concernant l'arrivée à l’hôtel
Un hôtel fonctionne suivant un règlement précis auquel il faudra se conformer, contrairement aux camping-cars qui séduisent de plus en plus les Français de par leur flexibilité. L’heure d’arrivée pour le check-in fait partie des nombreux points réglementés. Ainsi, en cas de retard à l’arrivée, il est primordial de prévenir l’hôtel dès que possible. En effet, l’établissement est en droit de libérer la chambre pour la louer à d’autres clients en cas de retard non avisé, sauf si le client a payé des arrhes.