À l’heure où les achats en ligne sont devenus la nouvelle norme, il est impératif pour les consommateurs de connaître leurs droits. Dans le cas d’une acquisition de bien ou de service hors magasin, l’acheteur est légalement autorisé à changer d’avis dans les 14 jours après son achat. Il s’agit du droit de rétractation, défini noir sur blanc dans le Code de la Consommation. Toutefois, l’application de ce droit est soumise à quelques conditions.
Contrairement aux achats en magasin, considérés fermes et définitifs, les achats à distance ouvrent droit à une possibilité de rétractation pour l’acheteur. Cette démarche implique, entre autres, un renvoi du produit acquis suivi d’un remboursement total de la somme déboursée lors de l’achat. Zoom sur les détails essentiels.
Le droit de rétractation, c’est quoi ?
Commander en ligne via les plateformes de e-commerce ou par téléphone avec le service client est devenu la méthode d’achat préférée des consommateurs. Cette évolution des habitudes de consommation impose son lot de changements. Parmi les plus importants, l’achat d’un produit ou d’un service à distance, qu’importe le canal emprunté, s’accompagne d’un délai de changement d’avis. Le droit de rétractation est inhérent à toute démarche d’achat effectuée en ligne, que ce soit via Internet ou le téléphone. En l’invoquant dans les 14 jours qui suivent la livraison du produit ou, à défaut, la signature du contrat de prestation, le consommateur peut bénéficier du remboursement de son achat. Bien sûr, il lui faudra retourner le bien en question, dans le respect des délais imposés.
Quelques exceptions à la règle de rétractation
Comme pour toute loi, le droit de rétractation est soumis à quelques exceptions. Le délai de 14 jours, suivi du renvoi du bien en contrepartie d’un remboursement, perd son effet s’il s’agit :
- D’un achat de bien résultant d'une confection personnalisée, une fabrication sur mesure suivant les demandes et exigences du client ;
- D’un achat à distance de produits périssables ou particulièrement fragiles ;
- D’un achat d’un bien ou d’un service soumis aux fluctuations de prix du marché financier ;
- D’un achat de contenu numérique fourni sur un support immatériel.
Comme il n’est pas évident de retenir toutes les situations qui ouvrent ou non droit à un délai de rétractation, une lecture entière et minutieuse des CGV avant de procéder à l’achat est impérative.
Comment fonctionne le droit de rétractation ?
Le délai minimum légal de 14 jours commence dès la livraison du produit commandé ou la signature du contrat de prestation. Dès lors, s’il change d’avis, le consommateur est tenu de remplir un formulaire de rétractation qui lui est logiquement transmis par le vendeur. Autrement, il peut rédiger une lettre de rétractation, sans devoir spécifier les raisons de sa décision. À compter de la réception de la lettre par le vendeur, l’acheteur dispose de 14 jours pour renvoyer le bien, frais de livraison à sa charge. Ce même délai s’applique au vendeur pour le remboursement du montant de l’achat par virement instantané, espèce ou carte bancaire. En l’absence d’informations concrètes de la part du vendeur quant à l’existence ou non d’un droit de rétractation, le délai se voit étendu à 12 mois jusqu’à nouvel ordre. De même, un retard de remboursement est majoré.