Litiges liés à la fibre optique : nos conseils pour les résoudre

Le déploiement de la fibre optique se poursuit. Les années passent, les contraintes techniques sont contournées, ouvrant ainsi une éligibilité au raccordement à des millions de nouveaux foyers. Résultat, le nombre de logements raccordés à la connexion très haut débit augmente de façon exponentielle. La situation est telle que le nombre total d’abonnés à la fibre a atteint les 13,4 millions d’abonnés en 2021, dépassant largement les clients de l’ADSL.

Parallèlement, les défauts liés aux services réseau et les problèmes d’installation se multiplient. Dans un rapport récent, la médiation des télécoms confirme que les cas de litiges liés à la fibre ont supplanté ceux de l’ADSL avec près de 12 058 dossiers en 2021. Mais comment procéder pour résoudre ce genre de litige ? Décryptage.

Résolution à l’amiable : contacter le fournisseur de service

Résoudre un litige lié au déploiement et au raccordement à la fibre optique est une démarche qu’il faut aborder par étape. Dans un premier temps, une tentative de règlement à l’amiable s’impose auprès du service client de l’opérateur concerné. Dans l’idéal, l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception est indiqué pour saisir l’attention du fournisseur. Néanmoins, un premier contact téléphonique peut tout autant faire office de réclamation. Sans réponse satisfaisante de la part du service client, l’abonné peut passer à l’étape suivante : adresser une réclamation au service consommateur du fournisseur d’accès. Là encore, le contact devra s’établir par voie postale ou par courrier électronique, avec la possibilité ou non d’aboutir à une conclusion satisfaisante.

Résolution à l’amiable : saisir le médiateur des télécoms

Il est courant que les tentatives de résolution engagées auprès de l’opérateur se révèlent peu concluantes. Dès lors, l’abonné concerné peut se tourner vers le médiateur auquel leur fournisseur d’accès a adhéré. Normalement, le nom et les coordonnées du médiateur habilité sont indiqués dans les conditions générales de vente de l’opérateur ou, à défaut, sur son site. Dans la majorité des cas, il s’agit de la médiation des communications électroniques, qu’il faut contacter par courrier ou par le biais de leur site internet. L’explosion des litiges liés à la fibre reçus par ce médiateur, passés de 15% des saisines en 2019 à 30% des dossiers conflictuels en 2021, prouve que la première étape suffit rarement. Il ne faut pas la sauter pour autant, le but étant de montrer ses dispositions à régler amiablement le désaccord.

Règlement contentieux : faire intervenir le tribunal judiciaire

Pour tout litige, qu’il s’agisse de la réception d’un chèque sans provision ou d’un défaut technique altérant la qualité de la fibre, une démarche amiable doit précéder la procédure contentieuse. Si les tentatives de résolution à l’amiable n’aboutissent pas, le tribunal judiciaire peut être saisi. L’intervention d’un avocat ne sera pas nécessaire pour un litige lié à la fibre d’un montant inférieur à 10 000 €. L’abonné peut lui-même déclarer le cas au greffe du tribunal pour saisir le juge. Le greffe s’occupera ensuite de convoquer les deux parties engagées dans le litige. Il faut par ailleurs garder en tête que la saisie du tribunal annule le pouvoir du médiateur sur le dossier.