Qui sont les organisateurs de voyages ?
Les voyages peuvent être organisés par :
- des agences de voyages à but lucratif. Pour pouvoir exercer et vendre un voyage organisé, l'agence doit être titulaire d'une licence délivrée par le préfet ;
- des associations, groupements et organismes à but non lucratif, qui ne peuvent organiser de voyages que pour leurs adhérents titulaires d'une carte et ayant payé leur cotisation. Ces associations doivent posséder un agrément pour pouvoir commercialiser des voyages organisés ;
- des organismes locaux de tourisme, munis d'une autorisation ;
- d'autres opérateurs qui doivent être habilités (agences immobilières, hôteliers...).
À noter : les catalogues distribués par les agences de voyages ont parfois un caractère beaucoup plus publicitaire qu'informatif et des informations importantes peuvent ne pas y figurer. Il est donc recommandé de bien se renseigner auprès de l'agence concernant le prix, les formalités à accomplir avant le voyage, les caractéristiques de l'hôtel, etc...
Conformément aux articles 96 et 97 du décret du 15 juin 1994, préalablement à la signature du contrat de voyage organisé, le vendeur doit communiquer les informations suivantes à son client :
- les moyens de transport ;
- l'hébergement ;
- le nombre de repas fournis ;
- l'itinéraire ;
- les formalités administratives et sanitaires ;
- les visites et excursions incluses dans le voyage organisé ;
- le nombre de personnes minimum requis pour l'organisation du voyage ;
- l'échéancier des sommes à payer ;
- les possibilités de changement de prix ;
- les conditions d'annulation inscrites dans le contrat ;
- celles qui sont prévues par la réglementation en vigueur ;
- l'assurance incluse dans le voyage organisé et les assurances facultatives.
À noter : l'agence de voyages peut proposer un contrat d'assurance annulation.
Quelle forme doit avoir le contrat du voyage organisé (ou bon de commande) ?
Le contrat doit être écrit et comporter les indications suivantes :
- le nom et l'adresse de l'agence de voyages et de son assureur ;
- le jour (ou l'heure) du départ et du retour ;
- les moyens de transport ;
- les points de départ et de retour ;
- la catégorie d'hébergement : niveau de confort de l'hôtel, emplacement par rapport aux lieux d'activité, etc... ;
- la description des circuits touristiques prévus ;
- le prix de l'ensemble des prestations offertes et les modalités de paiement ;
- les formalités administratives et sanitaires ;
- les conditions d'annulation.
Quand doit-on payer ?
Les conditions du paiement des voyages organisés doivent être précisées dans le contrat.
En général, le versement d'un acompte a lieu au moment de la signature du contrat et le solde est payé ultérieurement.
Le dernier versement ne peut être inférieur à 30 % du prix total et doit être effectué lors de la remise des documents permettant de réaliser le voyage ou le séjour.
Peut-on annuler son voyage ?
Annulation du fait de l'agence
Si l'agence annule le voyage prévu, elle doit rembourser les sommes versées. Une indemnité peut également être versée, sauf en cas de force majeure (tremblement de terre ou déclenchement d'une guerre par exemple).
Si le contrat soumettait le voyage organisé à la présence d'un nombre minimum de personnes et que ce nombre n'est pas atteint, l'agence peut annuler le voyage sans vous verser d'indemnités.
L'agence qui annule votre voyage organisé doit vous prévenir par lettre recommandée.
Annulation du fait du client
Le client qui annule son voyage doit des pénalités à l'agence, pénalités d'autant plus élevées que l'annulation est proche de la date du départ. Elles doivent figurer dans le contrat.
À titre indicatif, le montant des pénalités peut être le suivant :
- en cas d'annulation plus de 30 jours avant le départ : la pénalité peut être une somme forfaitaire (le prix de l'acompte par exemple ou les frais de dossier) ;
- en cas d'annulation entre 30 et 21 jours avant le départ : 25 % du prix du voyage;
- en cas d'annulation entre 20 et 10 jours avant le départ : 50 % du prix du voyage ;
- en cas d'annulation moins de 10 jours avant le départ : 75 % du prix du voyage ;
- en cas d'annulation moins de 2 jours avant le départ : 100 % du prix du voyage.
En cas de force majeure, le juge peut diminuer le montant de la pénalité à payer.
À noter : les articles L.211-12 et R.211-9 du code du tourisme stipulent que vous pouvez céder votre voyage organisé à une autre personne. Vous devez alors informer le vendeur du voyage au moins 7 jours avant le départ.
Que se passe-t-il en cas de modification du voyage ?
Modification du fait de l'agence
Si le changement intervient avant le départ et qu'il porte sur un élément essentiel, le client peut demander l'annulation du voyage et obtenir le remboursement de ce qu'il a déjà versé.
Par exemple, si vous avez acheté un voyage organisé à New York, avec un hébergement en hôtel 4 étoiles et qu'on vous propose un hôtel de catégorie inférieure, vous pouvez demander l'annulation de votre voyage.
Si l'agence modifie les conditions du voyage après le départ, le client peut demander le remboursement des prestations non fournies.
Modification du fait du client
Le client peut modifier le déroulement de son voyage :
- s'il le fait avant la signature du contrat, il peut négocier avec l'agence et obtenir une révision du prix ;
- s'il le fait après la signature du contrat, les frais de modification non acceptés par l'agence restent à sa charge sans qu'il puisse demander le remboursement des prestations dont il n'a pas bénéficié.
Que faire en cas de litige ?
Le cas le plus fréquent à l'origine d'un litige entre le professionnel et le client est la non-concordance entre les prestations prévues dans le contrat et les prestations réellement fournies.
Dans un premier temps, le client peut essayer de régler le différend à l'amiable en envoyant à l'agence une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle il rappelle les faits, preuves à l'appui, et formule sa réclamation.
Dans un second temps, si l'agence ne répond pas ou donne une réponse négative, vous pouvez vous adresser :
- au syndicat national des agences de voyages, 6, rue Villaret-de-Joyeuse, 75017 Paris, tél : 01 44 09 36 99 ;
- au ministère du Tourisme ;
- à la préfecture qui a habilité l'organisme concerné à vendre des voyages organisés ;
- ou à l'Institut national de la consommation (INC), 80 rue Lecourbe, 75015 Paris, tél : 01 45 66 20 20.
Enfin, si le règlement amiable n'aboutit pas, vous pouvez saisir le tribunal d'instance du siège social de l'agence en vous adressant au greffe du tribunal. Vous pouvez aussi saisir la Direction Départementale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes de votre département.
À noter : l'agence de voyages est garante de l'organisation du voyage ou du séjour et responsable de sa bonne exécution, à l'exception des cas de force majeure, cas fortuits ou faits de tiers indépendants de la fourniture des prestations prévues au contrat.