Vous arrivez
Quel que soit le problème qui se présente, ménagez-vous des preuves et n'attendez pas d'être rentré pour manifester votre mécontentement.
D'après la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF), " la location non conforme au descriptif constitue le cas le plus fréquent de différend entre le locataire et le loueur ".
Location décevante : que faire ?
Si le propriétaire vous a fourni des renseignements manifestement inexacts (loin de la mer, 1 chambre au lieu de 2, pas de climatisation...) ou s'il a "omis" de vous préciser que le logement était situé à proximité de l'autoroute, vous avez alors le choix entre :
- refuser la location. L'Institut national de la consommation (INC) vous conseille de ne pas "payer le solde et exigez au minimum le remboursement du versement effectué au moment de la réservation". Puisque votre consentement a été vicié au moment de la signature du contrat, vous n'êtes pas tenu de donner suite à la location. Vous pouvez également demander des dommages et intérêts pour le préjudice occasionné : surcoût hôtelier, frais de voyage vers une autre destination ou de retour anticipé ;
- rester malgré tout. S'il habite à proximité, contactez le propriétaire pour qu'il vienne constater les raisons de votre mécontentement. A défaut, faites-lui en part rapidement par courrier recommandé avec avis de réception. Vous pouvez négocier une réduction du coût de la location ou demander des prestations d'urgence : nettoyage du logement, réparations ou remplacements des équipements défectueux...
Dans tous les cas, compilez un maximum de preuves matérielles pour étayer vos recours :
- faites des photos et/ou une vidéo des points litigieux ;
- recueillez le témoignage (par écrit) des voisins ;
- conservez les factures de l'hôtel où vous avez dû séjourner en attendant d'être relogé...
Si vous le pouvez, faites intervenir un huissier pour constater les défauts.
Faites intervenir les intermédiaires
Si la location est classée "meublé de tourisme" ou labellisée location saisonnière, n'hésitez pas à saisir la préfecture (sous 8 jours) ou à prendre contact avec le relais départemental du label (dans les 72 heures, l'adresse est sur le contrat de location).
Un représentant sera dépêché sur place afin de vérifier le bien-fondé de la réclamation. Si la plainte est justifiée, celui-ci pourra intervenir auprès du propriétaire pour lui rappeler les obligations auxquelles il est tenu et tenter de résoudre le problème à l'amiable.
Le cas échéant, notamment en cas de tromperie manifeste, une décision de déclassement, voire de radiation pourra être prise par le label ou la préfecture.
Si vous avez loué par une agence immobilière, faites-lui part de vos réclamations. Elle pourra appuyer votre demande auprès du propriétaire. Si sa responsabilité est engagée, contactez la fédération ou le syndicat dont elle dépend (FNAIM, SNPI...).
Saisir la justice
Faute de solution amiable, vous pouvez engager une action en justice.
Si le différend concerne des sommes d'argent (ex. : refus de restituer le dépôt de garantie) ou si vous demandez des dommages-intérêts, vous devez vous adresser au tribunal d'instance du lieu de la location. Un avocat n'est pas obligatoire.
Si le litige porte sur la non-conformité de la location, vous pouvez saisir la DDCCRF du département du lieu de la location pour renseignements inexacts. Cet organisme diligentera une enquête. Vous pouvez aussi porter plainte pour pratique commerciale trompeuse (anciennement "publicité mensongère") auprès du procureur de la République. Le propriétaire encourt alors jusqu'à 37 500 € d'amende et/ou 2 ans de prison, avec, en cas de préjudice avéré, le versement de dommages-intérêts.